5. L’amélioration de la qualité

Depuis l’année 2000, le système de santé canadien fait des efforts considérables pour améliorer la sécurité des patients à l’échelle du système. Cette leçon examine ce qu’ils ont fait jusqu’à présent, et ce qui reste à accomplir. Nous discuterons également de la culture du blâme et de la culture juste, et de la façon dont elles vous touchent en tant que professionnel de soins de santé.

Signaler

Selon l’ACPM, le signalement est la communication d’informations concernant un événement indésirable ou un quasi incident par des professionnels de soins de santé, à travers des canaux appropriés à l’intérieur ou à l’extérieur des organismes de soins de santé, afin de réduire le risque de répétition d’événements indésirables à l’avenir.

La déclaration d’un événement indésirable ou d’un quasi incident est une politique destinée aux organismes de soins de santé de l’Ontario. C’est un élément important du mécanisme que chaque organisme a mis en place afin d’identifier et de comprendre ce qui a mal tourné et ce qui pourrait mal tourner à l’avenir.

Lorsque des incidents sont signalés, ces données sont recueillies et transmises à divers organismes, y compris le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario, Qualité des services de santé Ontario et Agrément Canada.

Les professionnels de soins de santé en point de service, interagissant directement avec les patients et leurs familles, jouent un rôle énorme dans la mise en place de ce mécanisme de sécurité des patients. En signalant activement les événements indésirables et les quasi incidents, ils permettent aux organismes d’apprendre et de s’améliorer.

La sécurité des patients s’améliore-t-elle?

Le changement se produit très lentement dans le domaine des soins de santé du Canada. En 2015, plus de dix ans après que Ross Baker et Peter Norton aient publié “Canadian Adverse Events Study (CAES) “en 2004, Ross Baker a publié un rapport de suivi intitulé “Beyond the Quick Fix: Strategies for Improving Patient Safety”. Dans cette étude, il a analysé la réussite du système de santé canadien dans l’amélioration de la sécurité des patients depuis le lancement du CAES. Dans le rapport, Baker décrit quelques-unes de ces améliorations:

• Le gouvernement fédéral a financé la création de l’Institut canadien pour la sécurité des patients (ICSP)
• Les provinces ont investi massivement dans les rapports sur la sécurité des patients
• ICSP a lancé “Les stratégies Soins de santé plus sécuritaires maintenant!”, une ressource sur la sécurité des patients pour les professionnels de soins de santé en première ligne, les organismes de soins de santé et les comités et conseils de la qualité de la santé
• Les organismes de soins de santé du Canada ont investi dans la mesure et l’évaluation d’événements indésirables en trouvant des façons de les réduire
• Les organismes de soins de santé ont également investi dans la formation, l’équipement et les analyses de la pratique courante afin de réduire les événements indésirables

Le résultat? Baker a conclu que dix ans plus tard, bien qu’il y ait eu un virage vers une culture de sécurité des patients, “de nombreux organismes de soins de santé canadiens ont encore du mal à aborder les principaux problèmes de sécurité des patients. Les préjudices subis par les patients, et l’impact sur les familles, sur le personnel et sur les organismes se poursuivent en dépit de meilleures mesures concernant le nombre et l’impact de ces événements, et des efforts pour changer les pratiques dangereuses.

Baker a suggéré que la clé pour améliorer la sécurité des patients réside dans la création d’environnements de travail plus efficaces et dans des équipes de niveau supérieur.

La participation du patient

Dans le vidéo ci-dessus, Pam Marshall souligne que “si vous allez continuer à avoir des êtres humains dans le système qui fournissent des soins et qui prennent des décisions et font des jugements, alors parfois nous aurons tort.”

En Ontario, l’un des pas importants que prennent les professionnels de soins de santé afin d’améliorer la sécurité des patients consiste à les impliquer activement dans leurs propres soins, à les tenir au courant de ce qui se passe et à les inciter à poser des questions et à participer au processus décisionnel, à être au centre de l’équipe soignante.

Pour mettre en œuvre ce processus lorsqu’il s’agit d’événements indésirables, de nombreux organismes ont mis en place des équipes de relations avec les patients. Ces équipes travaillent avec les patients, les familles et les professionnels de soins de santé lorsqu’un événement indésirable survient. Leur rôle est de créer un environnement de communication ouverte pour tous ceux impliqués, en veillant à ce que les patients et les familles reçoivent une divulgation adéquate tout au long du processus, et qu’ils se sentent écoutés et impliqués. L’équipe des relations avec les patients offre des conseils et un soutien au professionnel de soins de santé tout au long du processus de divulgation.

Litige

Bien que la crainte d’un litige existe au Canada, en réalité, les litiges ne sont pas aussi courants ici qu’aux États-Unis. Là-bas, les gens intentent souvent des poursuites afin de couvrir le coût des soins nécessaires en raison d’un événement indésirable. Mais parce que nous avons un système universel de soins de santé au Canada, ce besoin n’est pas aussi courant.

Selon Pam Marshall, l’une des raisons pour lesquelles quelqu’un pourrait intenter une poursuite en justice en Ontario, serait parce qu’elle ne se sent pas satisfaite du processus de divulgation et d’excuse, et qu’on ne lui a pas communiqué les faits dont elle avait besoin ou que les faits lui ont été communiqués de façon insensible. Parfois, si le soutien financier d’une famille est décédé et que la famille a besoin de remplacer ce revenu, il pourrait y avoir procès. Heureusement, la communauté des soins de santé de l’Ontario est très axée sur le règlement et la plupart du temps, les affaires sont réglées à l’amiable.

Assurances

Même dans les rares cas qui se retrouvent en cour, les professionnels de soins de santé ont accès à une couverture d’assurance. Tous les hôpitaux, par exemple, sont assurés, et bon nombre d’entre eux sont couverts par “Healthcare Reciprocal of Canada”. Les infirmières sont couvertes par l’assurance-hospitalisation. Les médecins, qui sont privilégiés et qui ne sont pas employés par l’hôpital, sont couverts par leur propre organisme, l’ACPM, l’Association canadienne de protection médicale. Les autres professionnels de soins de santé ont accès à la protection de la responsabilité, par exemple, le “Royal College of Dental Surgeons of Ontario” couvre les dentistes autorisés en Ontario dans le cadre du “Professional Liability Program”.

De la culture du blâme à une culture juste

Tout au long de ce cours, vous aurez remarqué qu’en Ontario et partout au Canada, nous avons assisté à un virage spectaculaire au cours des dernières années dans la façon dont les événements indésirables sont traités, un passage de la culture du blâme à une culture juste:

• Au lieu de placer le blâme sur un professionnel de soins de santé individuel, nous comprenons maintenant que la plupart des événements indésirables se produisent en raison d’un système défectueux, et le professionnel de soins de santé est considéré comme “le bout pointu” de ce système.
• Nous voyons les professionnels de soins de santé impliqués dans les événements indésirables comme étant de “secondes victimes” potentielles qui ont également besoin de soutien.
• Au lieu de protéger les patients et les familles des faits entourant un événement indésirable, nous essayons maintenant de les tenir aussi informés que possible tout au long de la divulgation, en les impliquant dans le processus.
• Nous croyons que les excuses, offertes avec sincérité, sont appropriées et contribuent au rétablissement des patients, de leurs familles ainsi qu’à celui des professionnels de soins de santé.

Les recherches ont démontré que l’idée que la sanction et le blâme améliorent les soins de santé est fausse. En fait, c’est le contraire qui est vrai: une éducation proactive et une responsabilisation équilibrée se sont avérées beaucoup plus efficaces. Par exemple, si un événement indésirable survient parce qu’un professionnel de soins de santé ne possédait pas un certain type de formation, le fait de changer le système pour que ce professionnel ait accès à une formation et le rendre responsable de son éducation est une intervention beaucoup plus efficace que de sanctionner ou congédier le professionnel.

En travaillant vers une culture juste et en comprenant que les patients, leurs familles et l’ensemble de l’équipe soignante sont tous du même côté, nous pouvons espérer réduire les événements indésirables et améliorer la sécurité des patients au fil du temps.