Lorsqu’un événement indésirable se produit, offrir des excuses peut être l’une des choses les plus difficiles à faire pour les professionnels de soins de santé. Dans cette leçon, nous expliquons pourquoi il est si important de présenter des excuses et nous proposons des conseils sur la façon de le faire de manière efficace.
La législation de l’Ontario sur la présentation d’excuse
Pendant de nombreuses années, le simple fait de présenter des excuses à un patient ou à sa famille a suscité un certain degré de confusion chez les professionnels de soins de santé au Canada, le souci étant basé sur le fait qu’en offrant des excuses lorsqu’un événement indésirable se produisait, ils admettaient leur responsabilité. La réalité est que cela n’a jamais été le cas. Seuls les faits entourant un événement indésirable , comment cela s’est passé et qui a fait quoi, sont pris en considération lors de la détermination de la responsabilité.
Huit provinces et territoires au Canada, y compris l’Ontario, ont une législation sur les excuses. En 2009, l’Ontario a appliqué une Loi sur la présentation d’excuses. Cette loi assure aux professionnels de soins de santé que les excuses ne peuvent être considérées comme une admission de responsabilité et qu’elles ne peuvent être utilisées lors de procédures judiciaires afin de prouver ou réfuter la responsabilité.
Comment présenter des excuses
En général, des excuses devraient être offertes à chaque étape du processus de divulgation. L’ACPM et l’ICSP recommandent de suivre plusieurs pratiques semblables à celles qui s’appliqueraient à la divulgation, les deux vont de pair.
- Les excuses doivent être une expression sincère de regret, offertes de manière respectueuse et attentionnée.
- Les excuses devraient être faites dans un cadre privé et confortable.
- Assurez-vous d’avoir suffisamment de temps pour écouter et répondre à toutes les questions et inquiétudes.
- Soyez clair sur la raison de vos excuses. Lorsqu’un événement se produit pour la première fois, il est normal de dire: “Je suis désolé que cela se soit produit. Nous allons essayer de comprendre.”
- Continuer d’avoir des conversations similaires, avec les personnes appropriées présentes, tout au long du processus de divulgation.
- Soyez prêt à faire face à des émotions et des commentaires négatifs. Il est possible que vos excuses ne soient pas acceptées.
- Comprenez que le fait de s’excuser est difficile à faire, mais que c’est nécessaire et utile pour la guérison émotionnelle du patient ou de la famille, ainsi que pour la vôtre.
Demander de l’aide et du soutien
Pour la plupart des professionnels de soins de santé, les événements indésirables se produiront rarement au long de leur carrière. Et bien qu’ils aient peut-être suivi des cours sur la façon de gérer la divulgation et les excuses, il est possible qu’ils se sentent mal préparés lorsque se présente une situation réelle. Il est donc important de trouver de l’aide et du soutien lorsqu’un événement indésirable survient afin de comprendre ce que vous devez faire et la meilleure façon de le faire.
Voici quelques manières de trouver de l’aide:
- De nombreux organismes de soins de santé ont un programme d’aide aux employés qui est à la disposition du personnel
- Votre Ordre ou Association professionnelle peut avoir des ressources
- D’autres organismes, comme l’Institut canadien pour la sécurité des patients (ICSP), offrent différentes approches et stratégies fondées sur des résultats basés sur des faits
La valeur des excuses
Lorsque les excuses sont bien faites, tout le monde en profite. Peut-être que les patients et les familles ressentiront que leur confiance envers le professionnel de soins de santé et envers dans l’organisme a été restaurée. Que leur dignité a été respectée, ainsi que leur droit de savoir.
Dans “Apologies and Medical Error”, Jennifer Robbennoit écrit: “Les excuses, déclarations qui reconnaissent une erreur et ses conséquences, prennent la responsabilité et communiquent le regret d’avoir causé du tort, elles peuvent réduire le blâme, diminuer la colère, accroître la confiance et améliorer les relations. Fait important, les excuses ont également le potentiel de diminuer le risque d’une poursuite pour faute professionnelle médicale et peuvent aider à régler les réclamations des patients.
Beaucoup de professionnels de soins de santé trouvent que, bien que les excuses aient été très difficiles à faire au départ, être honnête et être attentif à ce qui s’est passé les ont réellement aidés à rétablir leur confiance et leur estime de soi.
Comment fonctionne le processus d’excuses dans votre culture d’origine?
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