3. Divulgation

Dans cette leçon, nous porterons notre attention sur le processus de divulgation: pourquoi vous devriez divulguer, comment divulguer et le rôle joué par la divulgation dans une culture juste.

La divulgation est la norme au Canada

Pour les organismes de soins de santé à travers le Canada, la divulgation aux patients et à leurs familles lorsqu’un événement indésirable survient est la norme. Elle est considérée comme la chose à faire pour les professionnels de soins de santé d’un point de vue juridique, éthique, moral et personnel lorsqu’un préjudice se produit en raison de la prestation de soins de santé.

Cette idée est soutenue de plusieurs façons:

• Un certain nombre de provinces canadiennes, dont l’Ontario, ont des lois sur la divulgation.
• La plupart des organismes de santé ont des politiques liées à la divulgation.
• Un certain nombre de ressources sont disponibles pour aider les professionnels de soins de santé à se préparer au processus de divulgation, incluant les lignes directrices de divulgation de l’Institut canadien pour la sécurité des patients.
• Des organismes tels que l’Association des infirmières et infirmiers du Canada et l’Association canadienne de protection médicale appuient la divulgation comme pratique exemplaire.

Étapes de la divulgation

L’Institut canadien pour la sécurité des patients décrit la divulgation comme étant un “dialogue au fil des temps”. Dans leurs lignes directrices sur la divulgation, ils suggèrent que la divulgation se fasse en deux larges étapes.

• La première étape, la divulgation initiale, devrait avoir lieu le plus tôt possible après l’événement indésirable. Lors de la divulgation initiale, la priorité principale est le bien-être immédiat et continu du patient. Une décision doit être prise quant à savoir qui sera présent lors de la divulgation ainsi que quand et où la discussion aura lieu.
• La deuxième étape, la divulgation post-analyse, permet au patient ou à sa famille de connaître tous les faits supplémentaires sur les raisons pour lesquelles le préjudice s’est produit ainsi que tout changement effectué pour l’empêcher de se reproduire. Encore une fois, il est important de s’assurer que les personnes appropriées sont présentes à cette divulgation. La plupart des hôpitaux ont des équipes de relations avec les patients pour aider à la médiation lors de ces réunions.

Comment divulguer

La divulgation adéquate d’un événement indésirable contribue au rétablissement des patients et des familles, et des professionnels de soins de santé.

Parce que chaque situation est différente, il est difficile de fournir une liste de vérification standard sur la manière de divulguer aux patients et aux familles. Chaque divulgation doit être adaptée aux personnes impliquées et à l’événement lui-même. Mais voici quelques conseils généraux:

• Divulguer en temps opportun, le près possible de l’événement
• Divulguer en privé
• Utiliser un langage facile à comprendre
• Parler d’une manière qui respecte les sensibilités culturelles
• Dire au patient ou à la famille ce qui s’est passé
• Expliquer ce qui sera ensuite fait:
  • Si des torts ont été causés au patient, expliquez ce que vous allez faire pour réparer ce préjudice, si c’est possible
  • Comment l’événement indésirable sera-t-il révisé et qui sera impliqué dans le processus d’analyse
  • Comment l’analyse sera-t-elle entreprise et de quelle manière le patient et la famille seront-ils impliqués dans cette analyse
  • Que vous les recontacterez après la révision pour leur faire part de ce qui a été fait et de ce qui a été appris
  • Les étapes à suivre (recommandations ou changements) basées sur ce qui a été appris
• Encourager une conversation dans les deux sens, en laissant de la place aux questions. Demandez:”Que voudriez-vous savoir?”
• Soyez préparé à une réaction émotionnelle. C’est une partie naturelle du processus de divulgation. Écoutez ce qui est dit et essayez de ne pas être sur la défensive.

Une bonne divulgation soutient une culture juste

La divulgation favorise la sécurité des patients, non seulement parce qu’elle contribue au rétablissement suite à un événement, mais aussi parce qu’elle démontre du leadership et de l’engagement à aborder le préjudice de façon systématique lorsque celui-ci survient. Elle favorise la transparence et une culture juste.

Lorsque les organismes de soins de santé au Canada fonctionnent à leur niveau optimal, ils utilisent une structure de culture juste, en équilibrant deux besoins différents qui se développent lorsque se produisent des événements indésirables:

• La nécessité d’un environnement de travail ouvert et honnête où les événements indésirables sont déclarés proactivement
• Le besoin d’une culture d’apprentissage de qualité supérieure

Dans une culture juste, il est entendu que la plupart des événements indésirables se produisent, non seulement en raison de professionnels de soins de santé, mais aussi en raison de problèmes au niveau du système. Un organisme a une responsabilité envers ses employés et ses patients. Et bien que les employés soient tenus responsables de la qualité de leurs choix, l’accent n’est pas mis sur la sanction, mais sur la compréhension de ce qui s’est passé au niveau du système, et sur le fait de faire des changements dans le but d’éviter qu’un événement indésirable ne se reproduise. Cela pourrait également inclure le besoin de fournir une formation supplémentaire à l’employé s’il est convenu que cela pourrait permettre d’éviter des erreurs à l’avenir.

Dans de rares cas, certaines erreurs font appel à un certain type de discipline. Mais à tout moment, la culture juste tente de trouver l’équilibre entre une sanction extrêmement sévère et une totale irréprochabilité.

Comment la divulgation est-elle traitée en milieu de travail dans votre pays d’origine? Quelles sont les différences, s’il y en a, qui existent entre la façon dont les choses sont traitées dans votre pays d’origine et au Canada?