7. Scénario: La session de rétroaction

Dans cette leçon, nous allons voir un scénario présentant une session de rétroaction et nous explorerons les éléments d’un échange de rétroaction réussie. 

Une session de rétroaction

Le scénario suivant vous montre une session de rétroaction entre Amisi et Joan.
Pendant que vous regardez le vidéo, réfléchissez à la communication entre Joan et Amisi. Qu’est-ce qui fonctionne bien, selon vous?

L’échange de rétroaction: Donner et recevoir

La rétroaction est un échange; il s’agit de donner et de recevoir. Notez comment le langage de Joan est toujours descriptif et se concentre sur les enjeux du milieu de travail plutôt que sur les caractéristiques personnelles. Elle souligne que ses observations viennent de son propre point de vue. Par exemple, “C’est là une observation personnelle, et s’il vous plaît dites-moi si je me trompe…” Notez la manière dont Joan a encadré ce qui s’est passé de façon positive et l’a inclus dans le cadre du processus d’apprentissage, au lieu de le considérer comme un échec de la part d’Amisi. Par exemple, “L’important ici c’est d’apprendre de cette situation, de faire des ajustements et de continuer à aller de l’avant.”

Éléments d’une rétroaction faite avec habileté

Comme vous l’avez vu dans le vidéo précédent, il existe de nombreux éléments à considérer pour faire preuve d’une rétroaction habile:

• Structure—Une séance de rétroaction devrait être structurée et devrait permettre de comparer le rendement de l’employé à des objectifs bien définis. Mais elle devrait également ressembler à une séance de “brainstorming”.
• Collaboration—Encouragez votre employé à jouer un rôle actif. Posez des questions ouvertes qui permettront à chacun de vous de parvenir à un accord sur le rendement global de l’employé. Quels sont les points forts et lesquels ont besoin d’amélioration? Ensuite, vous pouvez tous deux élaborer, en collaboration, un ordre du jour pour la séance de rétroaction.
• Rien de personnel—La réelle rétroaction survient lorsque vous, en tant que gestionnaire, partagez vos propres observations à propos du rendement de l’employé. Il est possible de s’entretenir sur les parties importantes du rendement de votre employé, mais évitez de mener la discussion vers un côté personnel. Il n’est pas approprié de fournir de la rétroaction envers les traits de personnalités, à moins que ceux-ci n’affectent directement le rendement de travail.
• Réclamée plutôt qu’imposée—La rétroaction fonctionne toujours mieux lorsqu’elle est réclamée plutôt qu’imposée. Lorsqu’elle est inattendue et surprend, surtout si elle est négative, la rétroaction peut être affrontée avec beaucoup d’émotion. Et le message se perd.
• Langage descriptif—Afin d’éviter une réaction émotionnelle, assurez-vous d’utiliser un langage descriptif, mais impersonnel et neutre, en utilisant des mots tels que “le diagnostic” au lieu de “votre diagnostic.” Discutez d’aspects précis en utilisant des exemples réels. Et axez l’attention sur la décision, et non pas sur le décideur. Lorsque vous avez à fournir une opinion subjective, assurez-vous que votre opinion soit claire. Commencez votre observation par une affirmation utilisant le pronom “je” : “je sens que”, “j’ai ressenti” ou “j’ai vu”.
• Mise au point sur le rendement—Même lorsque vous offrez de la rétroaction positive, évitez de faire un commentaire personnel. La priorité est portée sur le rendement du travail de votre employé, et non pas sur cet employé en tant que personne. Essayez de ne pas surcharger votre employé avec trop d’informations; soyez précis et mettez l’accent sur les comportements qu’il pourrait améliorer.
• Message reçu?—Vous devez toujours vérifier que le message a été bien reçu. Invitez l’employé à poser des questions ou à discuter, et demandez-lui d’interpréter ce que vous avez dit. Travaillez avec l’employé pour l’aider à interpréter la rétroaction et créez un plan d’action pour répondre aux observations qui ont été faites.

(Cliquez ici—en anglais)

Pensez à un moment où vous avez essayé de donner de la rétroaction à quelqu’un et que cela ne s’est pas bien passé. En fonction de ce que vous avez vu dans le vidéo, que pourriez-vous faire différemment la prochaine fois?